Jornada de compra B2B e B2C: entenda as diferenças

Quando falamos em jornada de compra do consumidor, ultimamente duas sensações surgem: 1) De novo esse assunto, vão passar uma receita de bolo que não vai funcionar para o meu negócio; ou 2) Como funciona? Vai ajudar na minha estratégia? 

A meu ver, precisamos achar um meio-termo, entender sobre a jornada é sim importante, mas saber disso e não fazer nada a respeito, nada adianta. 

Por isso, nesse texto, o meu objetivo é compartilhar com você, leitor do Blog da Hubify, um pouco dos materiais que li recentemente. Assim, responderemos uma questão, a jornada de compra do B2B e do B2C é a mesma?

O que é uma jornada de compra?

Popularmente conhecida, a jornada de compra pode ser definida como o caminho que o seu potencial cliente vai percorrer até efetuar uma compra. 

Ela se dá em 4 etapas: 

• aprendizado;
• reconhecimento;
• consideração;
• decisão. 

Muitas vezes tanto empresas B2B como B2C, desenham suas estratégias de marketing com base nos mesmos fundamentos de jornada, o que pode ser um erro muito comum, já que o processo de compra tem três diferenças básicas, vou te mostrar!

Quais são as 3 diferenças entre a jornada de compra do B2B e B2C?

Agora que você já entendeu melhor sobre o que é a jornada de compra, chegou o momento de compreender as diferenças ente a B2B e a B2C. Acompanhe!

Ticket Médio

Quando pensamos em uma venda B2B, naturalmente já pensamos em tickets maiores, e no B2C tickets menores. Sabemos que isso não é uma regra absoluta, mas vamos prosseguir nesse pensamento, combinado?

Um e-commerce que vende roupas femininas e uma multinacional de tecnologia, tem modelos de venda bem diferentes. Por consequência, uma jornada também.

O volume de contatos, por exemplo, que o consumidor precisará ter com marcas que têm tickets maiores é superior a marcas que possuem compras por impulso. Ou seja, estamos dizendo que é necessário as marcas produzirem um volume maior de conteúdos de topo, meio e fundo de funil. Esses materiais precisam abordar as dores das empresas, de modo a construírem diálogos construtivos, que ajudem o time comercial durante do tempo que o lead estiver no pipeline.

É preciso também ter cuidado com os gatilhos que se usa na venda B2B, ainda mais se for uma venda Enterprise, comunicações como: “Desconto de x% para quem comprar hoje”. Isso pode mais atrapalhar do que ajudar, uma vez que o preço é apenas um dos pilares que pode ser avaliado no processo de compra, mas não necessariamente é o mais importante.

Decisão de Compra

Quando eu, Tainah, vou comprar algo como CPF, eu sou a única decisora, e se eu ficar satisfeita ou insatisfeita com a compra realizada, além de ser a única afetada, a responsabilidade e impacto da minha compra são de minha inteira responsabilidade. 

Agora, quando eu seleciono um fornecedor para Hubify, e estou comprando como CNPJ, já levo muitos outros pontos em consideração, e por que isso? Pois essa compra impacta a empresa. Pode impactar o trabalho de todos que vão utilizar esse serviço, tem um custo mais elevado e pode afetar também a credibilidade que eu como colaboradora dessa companhia tenho aqui, uma má escolha pode respingar na minha carreira.

Então, de maneira prática, a jornada tende a ser mais complexa para empresas B2B, pois a venda em si exige isso. Ter mais do que um decisor, uma venda mais consultiva que exige do vendedor um treinamento para contornar objeções e trazer segurança para o comprador.

Ciclo de Venda 

Uma coisa é certa, compra por impulso dificilmente acontece no B2B, geralmente os ciclos de venda no B2B são caracterizados em 3 estágios: Curto (até 3 meses), Médio (3-6 meses) e Longo (Depois de 6 meses). Já no B2C, por exemplo, é possível que a jornada inteira aconteça em menos de 48 horas.

O vendedor de uma empresa B2B, tem que entender que o seu papel no processo é cada vez mais consultivo, em que ele precisa desempenhar o papel de um consultor, tendo uma escuta ativa, entendendo a dor que o seu prospect tem, para recomendar o serviço de maneira personalizada. Entendendo também o estágio que esse lead está da jornada de compra. E, nesse contexto ter materiais de marketing que ajude nessa jornada de venda é primordial.

Por exemplo, cases de sucesso, são materiais muito precisos para ajudar a construir a credibilidade da empresa, ou até especialidade em um segmento. Além disso, em ciclos de venda mais longos, os FUPs, sigla para Follow-ups, que não deixam de ser pontos de contato para atualizar o status da negociação, precisam ser cada vez mais bem construídos.

Não podemos ficar só no: Oi X, tudo bem? Temos novidades sobre o Projeto? É interessante mudar esse template para algo assim: “Oi X, tudo bem? Vi essa notícia do seu mercado, LINK, e lembrei de você. Aah, se tiver novidades sobre o projeto estou a disposição”; ou até, “Oi X, tudo bem? Como combinamos, passando para saber se você conseguiu falar com o seu gestor, pois lembro que você comentou no diagnóstico que estão com pressa para corrigir X (inserir uma dor que o prospect tenha de passado), e seria importante desenharmos os próximos passos, para começar a parceria o quanto antes.”

Ter mapeado toda a jornada do seu cliente traz visibilidade macro do processo, e expectativas alinhadas de retorno, e saber o ciclo de venda é primordial para isso, principalmente em vendas complexas.

Conclusão

Que a jornada de compra do B2B e do B2C tem pontos diferentes já ficou claro, agora o importante é você entender o que melhor vai funcionar para o seu negócio, e que não existe fórmula mágica que funciona para todas as empresas. 

Conheça o seu público-alvo e ajuste o seu marketing para impactá-lo de uma maneira eficiente, de modo a obter bons resultados.

Gostou do conteúdo? Então, aproveite para conferir também o artigo “Micro-momentos: entenda como eles impactam a jornada do seu potencial cliente”.